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A importância da empatia no ambiente corporativo

Pesquisas de mercado apontam que nos dias atuais as empresas ainda perdem negócios por falta de comunicação com clientes, mas que o estreitamento de relacionamento e o entendimento de suas necessidades pode ser um diferencial competitivo e aditivo de vendas.
Poderíamos imaginar que um bom relacionamento com os clientes é responsabilidade de áreas específicas como a comercial, de produtos ou a de atendimento, mas em uma empresa de TI como a MATERA onde a comunicação é uma das bases do negócio, todos os profissionais deveriam ser responsáveis por praticar esse valor. O desafio é como uma empresa pode desenvolver essa habilidade em seus profissionais.
Existem muitas dicas que visam facilitar o processo de comunicação, tais como adequar o modo de falar ao perfil do nosso interlocutor, expressar-se de forma clara e sem a utilização de jargões técnicos entre outras, mas conseguir praticá-las com êxito não é garantia de que conseguiremos entender o que nossos clientes precisam.
A verdadeira transformação da nossa comunicação em algo assertivo, capaz de gerar conexão entre as pessoas e compreensão de suas reais necessidades, pode ser alcançada através da prática da empatia.
Uma técnica muito efetiva para desenvolver a empatia foi criada pelo psicólogo americano Dr. Marshall Rosemberg chamada de Comunicação Não-violenta ou Empática que é baseada no entendimento das necessidades de todo ser humano e que podem ser analisadas através de suas expressões, representada por quatro componentes:
Observação – Sentimento – Necessidade – Pedido
Primeiramente observamos o que está acontecendo numa situação sem nenhum tipo de avaliação, depois comunicamos como nos sentimos ao observar aquele comportamento. Em terceiro lugar reconhecemos quais de nossas necessidades estão ligadas aos sentimentos que identificamos e então podemos expressar um pedido para a outra pessoa sobre o que queremos, com o objetivo de melhorar nossa relação.
Um profissional poderia expressar os quatro componentes a um colega de trabalho dizendo por exemplo: “João, percebi que nas últimas duas reuniões você chegou atrasado, fico preocupado, pois é importante para mim que os horários combinados previamente sejam cumpridos, você poderia chegar no horário marcado em nossa próxima reunião?”
Ao usarmos esse tipo de comunicação evitamos o uso de julgamentos (que pessoa folgada, relaxada, descomprometida, etc) tão comuns a nossa linguagem e conseguimos gerar uma conexão com a outra pessoa sem agressão ou culpa.
A parte interessante dessa técnica é que ela pode ser invertida para entrar em empatia com a necessidade do outro, descobrir suas reais necessidades e atendê-las de forma que seja construtiva para ambos os lados.
A empatia faz parte dos valores da MATERA e para desenvolver esta habilidade, temos investido neste tema. Nosso objetivo é melhorar cada vez mais nosso relacionamento com o cliente e clima organizacional.

Por MARCEL AUGUSTO FRANÇA SANTOS

Psicólogo por formação, educador corporativo por vocação. Acredito que o auto-conhecimento e a aprendizagem contínua são a base para uma sociedade melhor.

Postado em: 22 de junho de 2015

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