Quando a satisfação não quer mudanças

Há algum tempo, li uma notícia um tanto quanto intrigante: um especialista que atua numa das empresas líderes em higiene bucal no mundo afirma que não precisaríamos escovar os dentes, se quiséssemos, é claro! Um enxaguante bucal à base de clorexidina poderia substituir as escovas de dente com sucesso. Um detalhe curioso é que a empresa  onde ele atua depende e muito da receita de vendas de escovas de dente. Essa descoberta foi feita há cerca de 10 anos, com um grupo de pessoas que usou apenas o tal enxaguante bucal por cerca de 2 anos.

Dois fatos curiosos me chamaram muito a atenção nessa pesquisa:

  • primeiro fato: essa empresa líder, que fomentou a pesquisa, existe graças as pessoas escovarem os dentes e utilizarem seu produto. São uma das que mais investem em melhoria da saúde bucal no mundo. São antenados no mercado e sempre buscam algo novo. Entretanto, ao invés de ter medo de “atirar no próprio pé” eles preferem buscar seu “Oceano Azul“, e saem na frente da concorrência (ou até a elimina) antecipando as possíveis necessidades de seus clientes. Não adianta proteger seu produto (no caso, as escovas) quando as necessidades não são mais as mesmas. A principal característica de uma empresa não é o seu produto, mas sim a necessidade pela qual está disposta a trabalhar e satisfazer. E esse é um exemplo claro. Vamos ao segundo fato curioso.
  • segundo fato: as pessoas envolvidas na pesquisa querem continuar a escovar os dentes, mesmo sabendo que existe um produto substituto mais eficiente. A conclusão da pesquisa, após os 2 anos, é que a atividade de escovar os dentes é gratificante para as pessoas. Elas disseram sentir um bem estar quando escovam seus dentes. A sensação de limpeza, que afeta também o princípio da lavagem a seco em automóveis, não aparece com o tal enxaguante bucal. Logo, não desperta a satisfação no cliente. Com isso, mesmo que exista algum enxaguante bucal que possa substituir a escovação dos dentes, as pessoas não deixariam de realizá-la pois o que vale para elas é a sensação de satisfação no final.

Neste caso, talvez esteja envolvida uma questão cultural ou apenas bom senso. Porém, fica explícito com esse estudo que tentar melhorar a situação para o cliente nem sempre é sinônimo de satisfazê-lo. Saber o que gera a satisfação pode ser a fórmula para criar novos produtos, serviços e necessidades! Para isso a observação é necessária.

“Back To The Basics”

Por FABIANO AMARO COSTA

MATERANO na veia. Vive a cultura MATERA desde 2008 em diferentes papeis. Curte cães, carros e fotografia. Acredita na vida em comunidade, compartilhamento de ideias e experiências como forma de melhorar o mundo.

Postado em: 02 de outubro de 2015

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