Fidelização de clientes: como atuar de forma antecipada para aumentar a longevidade do relacionamento com os melhores clientes

A quantos serviços você permaneceu fiel nos últimos meses? 

Pense bem: a fidelidade do cliente é um elemento constante em nosso dia a dia. Assinamos um serviço hoje e, se algo não corresponder às nossas expectativas, podemos mudar para outro amanhã.

A fidelização de clientes não é apenas uma estratégia desejável, é essencial para os resultados das áreas de negócio. Manter um relacionamento duradouro com clientes, especialmente aqueles com perfis mais rentáveis, é crucial para o crescimento sustentável de qualquer empresa.

O objetivo principal da fidelização é aumentar o tempo que os melhores clientes permanecem na base, garantindo um consumo recorrente. Isso pode ser alcançado através de diversas ações, como comunicação personalizada, ofertas contextualizadas e relevantes, além de uma experiência excepcional em cada interação.

Neste artigo, veremos a importância da fidelização de clientes no contexto do setor financeiro e daremos dicas práticas de como sua empresa pode focar suas estratégias nos clientes que mais valem a pena. 

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é o nome dado a um conjunto de estratégias que uma empresa adota para manter seus clientes fiéis à marca.

Nada mais é do que oferecer uma boa experiência para que o consumidor enxergue valor na empresa e mantenha seu relacionamento com ela por bastante tempo. 

No setor financeiro, a fidelização está diretamente ligada ao conceito de principalidade: quanto mais o cliente utiliza a instituição para sua movimentação financeira, investimentos e conquistas pessoais, mais ela se torna parte central de sua vida financeira. Ou seja, fidelizar não é apenas reter, é construir relevância contínua na jornada do cliente.

Qual a importância da fidelização?

No setor financeiro, a fidelização é um dos principais pilares para um crescimento sustentável e rentável. Atrair novos clientes é importante, mas manter aqueles que já confiam na instituição é o que realmente consolida o relacionamento e garante recorrência nas receitas.

Quando um cliente está satisfeito e enxerga valor nos produtos e serviços que utiliza, ele tende a concentrar cada vez mais sua movimentação financeira na mesma instituição, passa a investir, contratar crédito, usar o cartão e pagar contas por lá. Esse comportamento amplia a principalidade, reduz o churn e fortalece a rentabilidade da base.

Segmentar para fidelizar clientes: a melhor estratégia

Para entender as necessidades dos clientes e desenvolver boas estratégias de fidelização, um bom ponto de partida é a segmentação da base. Essa prática proporciona uma compreensão detalhada dos perfis de seus clientes. 

Mas, para ir além, o próximo passo é realizar uma clusterização da base. 

Através da análise de dados transacionais, comportamentais entre outras variáveis relevantes, é possível criar grupos distintos, os chamados "clusters".

Essa visão detalhada possibilita um conhecimento individualizado de cada cliente, revelando seus hábitos, comportamentos e características únicas. Dessa forma, é possível identificar quais ações geraram mais fidelização em clientes com perfis semelhantes. 

Após a criação dos clusters, é essencial definir as ações adequadas para cada tipo de perfil. É nesse momento que a personalização do relacionamento com seus clientes entra em cena, entenda melhor a seguir.

Personalização: jornada sob medida para fidelizar cada cliente

Com base nos insights obtidos na clusterização, a instituição pode personalizar o relacionamento com seus clientes de forma estratégica. Através da análise das ações que geraram fidelização em clientes com perfis semelhantes, você identifica as melhores abordagens para cada grupo.

A seguir, veja algumas ações que podem ser implementadas a partir da segmentação:

Comunicação direcionada

No contexto das instituições financeiras, a comunicação direcionada é um pilar estratégico para fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar a principalidade.

A segmentação permite que a instituição compreenda melhor os diferentes perfis da sua base e adapte suas ações de relacionamento, produtos e ofertas de acordo com as necessidades e comportamentos de cada grupo.

Em vez de uma abordagem genérica, a comunicação direcionada possibilita interações mais relevantes e assertivas, desde uma oferta de crédito até o incentivo ao uso de determinados produtos ou canais.

Por exemplo, um cliente digitalmente ativo pode ser estimulado por notificações no aplicativo ou mensagens instantâneas, enquanto outro, que prefere interações mais detalhadas, pode receber comunicações por e-mail ou um contato direto do gerente.

Ao adequar o conteúdo, o tom e o canal de contato ao perfil de cada cluster, a instituição aumenta a efetividade da comunicação, reduz atritos e reforça a percepção de valor do cliente.

Next Best Offer

No setor financeiro, a estratégia de Next Best Offer é um diferencial competitivo essencial para aumentar a principalidade e aprofundar o relacionamento com o cliente.

Ao compreender o comportamento transacional e digital dos usuários, como padrões de consumo, uso de crédito, investimentos e interações em canais, a instituição consegue antecipar suas próximas necessidades e oferecer produtos no momento mais oportuno.

Essa abordagem vai além de simples recomendações automatizadas: ela exige modelos analíticos capazes de cruzar dados históricos e contextuais em tempo real, garantindo que cada oferta seja relevante, contextualizada e entregue pelo canal mais adequado.

A agilidade é o fator-chave. Em um mercado em que as oportunidades surgem e desaparecem rapidamente, a instituição que consegue agir no tempo certo amplia a conversão, reduz o custo de aquisição e fortalece o vínculo com o cliente.

Identificação antecipada de churn 

Antecipar o churn é tão estratégico quanto atrair novos clientes. No contexto financeiro, isso significa detectar quando um cliente começa a reduzir o uso de produtos, migrar sua movimentação para outra instituição ou demonstrar sinais de insatisfação.

A análise preditiva permite identificar esses comportamentos de forma precoce, seja pela queda no volume de transações, pela redução de login em canais digitais, pelo aumento de interações com o suporte ou até pela inatividade em investimentos.

Com essas informações, a instituição pode agir de forma proativa: oferecer condições personalizadas, revisar limites, reforçar benefícios ou criar incentivos direcionados à reativação do relacionamento.

Mais do que evitar perdas, essa prática fortalece a experiência e transmite ao cliente a percepção de cuidado e atenção contínua. Ao agir antes da ruptura, a instituição preserva valor, reduz custos com reconquista e reforça sua reputação como parceira de longo prazo.

Conheça a Matera Insights: plataforma que utiliza a IA para fidelizar o cliente

Na Matera, acreditamos que a fidelização é consequência de experiências relevantes e oportunas. Por isso, nossa solução Insights, utiliza inteligência artificial para transformar dados em estratégias de relacionamento mais assertivas.

A plataforma analisa uma vasta combinação de dados, identifica padrões e semelhanças entre perfis de clientes, e a partir disso, recomenda com precisão os melhores clientes e as melhores ações.

Com nossas soluções, sua instituição maximiza o valor de cada interação, amplia a principalidade e constrói relacionamentos duradouros baseados em relevância e confiança. Conheça mais sobre a Matera Insights. Converse com um de nossos especialistas!

Conclusão

A fidelização de clientes no setor financeiro representa a consolidação de um relacionamento de confiança, relevância e valor contínuo. Clientes fiéis concentram sua vida financeira em uma única instituição, ampliando a principalidade e garantindo crescimento sustentável para o negócio.

Para alcançar esse nível de engajamento, é essencial combinar inteligência analítica e personalização. A comunicação direcionada fortalece o vínculo, o Next Best Offer assegura que o cliente receba a oferta certa no momento idealm e a identificação antecipada de churn permite agir antes da evasão.

Esses elementos, quando orquestrados por uma estratégia de personalização orientada por dados, formam a base de uma fidelização sólida e escalável.