A entrada dos bancos digitais no setor financeiro, em meados de 2016, revolucionou a forma com que os clientes interagiam com seus bancos.
Uma maior facilidade, praticidade e menos custos contribuíram para que surgisse um novo perfil de cliente bancário, caracterizado por priorizar o uso de canais digitais para se relacionar com suas instituições, e até mesmo possuir mais de uma conta aberta.
Com uma grande variedade de ofertas e oportunidades, o desafio de todos os players do setor tem sido conhecer e entender mais sobre esse novo perfil, saber o que buscam e como oferecer uma experiência personalizada e alinhada com as expectativas desses clientes.
Ao compreender seus hábitos, preferências e necessidades, as instituições podem desenvolver soluções mais eficientes, e construir relacionamentos duradouros baseados na confiança, conveniência e eficiência.
Perfil do novo cliente bancário: quem é e o que busca
Antes da chegada dos bancos digitais, o brasileiro já mantinha um certo relacionamento online com seus bancos por meio do internet banking.
Com a popularização do acesso móvel à internet, e a redução dos preços dos smartphones no Brasil, o mobile banking também se tornou um importante canal de relacionamento.
No entanto, muitos serviços ainda dependiam da ida até uma agência bancária, e nem todos os clientes estavam dispostos a migrar completamente para o ambiente online.
Um estudo da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), de 2013, já dava indícios de que os brasileiros começariam a migrar para o internet e mobile banking para realizar operações mais rotineiras.
Segundo o estudo, o internet banking se consolidou como o principal canal de transação, representando 41% de todas as transações bancárias da época. Além disso, esse canal vinha apresentando um crescimento composto anual de 23% desde 2009.
No entanto, a chegada das instituições totalmente digitais, em 2016, trouxe uma mudança significativa para os consumidores.
Com a praticidade de resolver tudo pelo celular, inclusive abrir uma conta, sem a necessidade de deslocamento, somada a um serviço menos burocrático e taxas competitivas, surgiu uma nova forma de interação entre clientes e serviços bancários, impulsionando uma evolução no comportamento e nas preferências dos consumidores.
Agora, podemos dividir esses clientes em diferentes categorias, são elas:
- Exclusivamente digitais;
- Exclusivamente tradicionais;
- Híbrido;
- Híbrido altamente bancarizado.
Vamos entender melhor cada categoria.
- Usuários exclusivamente digitais: são aqueles que optaram por utilizar apenas instituições digitais para suas transações financeiras. Eles realizam todas as operações por meio de aplicativos e plataformas online, sem a necessidade de visitar uma agência física.
- Usuários exclusivamente tradicionais: são aqueles que preferem utilizar apenas bancos tradicionais para suas transações. Eles ainda valorizam o atendimento presencial em agências físicas e não aderiram completamente aos serviços digitais.
- Híbrido: são aqueles que utilizam tanto instituições digitais quanto tradicionais. Eles podem optar por realizar transações mais simples e rotineiras por meio de aplicativos e plataformas online, enquanto recorrem a uma agência física para serviços mais complexos ou quando necessitam de atendimento personalizado.
- Híbrido altamente bancarizado: são aqueles que utilizam tanto bancos digitais quanto bancos tradicionais. Esses clientes estão altamente conectados e utilizam múltiplas opções para suas transações financeiras.
Independentemente do perfil, o novo cliente bancário é muito mais conectado e prioriza a utilização de plataformas tecnológicas para realizar serviços financeiros básicos do dia a dia, como por exemplo, realizar uma transferência ou consultar o saldo bancário.
A ida até uma agência bancária se tornou uma necessidade apenas em casos de urgência. Essa mudança de comportamento é impulsionada pela praticidade, agilidade e conveniência que os serviços digitais oferecem.
Esses diferentes perfis, já nos dão duas pistas sobre o novo cliente bancário, a primeira é de que ele não pode ser definido apenas por uma preferência pelo banco digital ou tradicional.
E a segunda, é que existe uma tendência de diversificação por parte desses consumidores. O que antes não era tão comum, visto que não existia tanta praticidade para gerenciar mais de uma conta, e também não era uma opção barata.
Quando houve uma alteração de perfil?
Datar a alteração de perfil com precisão é difícil, sabemos que a adesão aos bancos digitais com certeza influenciou essa mudança, mas outro fator importante ocorreu no mundo inteiro no período de 2020 a 2022: a pandemia.
É inegável que muitas transformações ocorreram durante esse período. Com o fechamento das agências bancárias, a população passou a demandar mais dos serviços oferecidos pelos aplicativos de bancos. E uma parcela que até então só mantinha sua conta em um banco tradicional passou a adotar os serviços dos bancos digitais.
A bancarização também avançou durante esse período, de acordo com dados do Banco Central, nos primeiros 18 meses de pandemia, mais de 38 milhões de brasileiros abriram uma conta bancária.
As medidas do governo durante a pandemia também impulsionaram a adoção dos bancos digitais, especialmente entre pessoas de baixa renda, incluindo aquelas que não eram bancarizadas até então.
A concessão do auxílio emergencial, solicitava que os beneficiários baixassem um aplicativo da Caixa Econômica Federal e se cadastrassem para receber a assistência financeira.
No entanto, não foram apenas os auxílios ou a pandemia que contribuíram para mudança na forma com que os clientes realizavam suas transações financeiras, o mobile banking e, em particular, o Pix também desempenharam um papel significativo nessa mudança.
De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022, em pouco mais de um ano desde o lançamento — em 5 de outubro de 2020, o Pix revolucionou a forma como os pagamentos e transferências eram realizados.
Os números de adesão ao Pix por meio de aplicativos de bancos em 2021 ultrapassaram a marca de 4,5 bilhões de transações. Esse crescimento também foi observado no internet banking, com um total de 216 milhões de operações no mesmo período.
Em 2022, a facilidade e praticidade proporcionadas pelo Pix tiveram um impacto direto nas transferências tradicionais, como DOC e TED. Isso evidencia que a agilidade e praticidade são algumas das principais demandas do novo perfil de cliente bancário.
Em sua contínua evolução, o Pix consolidou-se como o meio de pagamento mais popular no Brasil. Em 2023, foram registradas quase 42 bilhões de transações, um crescimento de 75% em relação a 2022, ano em que o Pix já era o principal meio de pagamento.
Dados mais recentes de novembro de 2024 mostram que foram realizadas 63,51 bilhões de operações via Pix, um aumento de 52,4% em relação a 2023.
Quais são os fatores de escolha de uma instituição bancária?
Os bancos digitais surgiram com a premissa de resolver algumas das principais dores que até então os clientes tinham em relação aos bancos tradicionais, como a abertura de conta sem sair de casa, tarifas mais baixas, menos burocracia e maior oferta de serviços.
No entanto, esses fatores não são mais os únicos determinantes na escolha de uma instituição financeira.
De acordo com nosso estudo, feito em parceria com a Qualibest, os clientes buscam transparência, simplicidade e confiança ao contratar produtos financeiros.
Além disso, a principalidade – ou seja, a escolha de uma instituição como banco principal – não ocorre apenas por fatores racionais, como taxas e tarifas, mas também por conveniência e pelo valor percebido no relacionamento.
Quanto mais a instituição consegue oferecer soluções integradas ao dia a dia do cliente, maior a tendência de que ele concentre ali suas operações financeiras.
A experiência do cliente se destaca como um diferencial competitivo, impulsionada pela busca por soluções personalizadas, rápidas e intuitivas.
Nosso estudo mostrou que, embora 70% dos consumidores prefiram contratar produtos financeiros por canais digitais, como aplicativos e sites, o atendimento presencial ainda é relevante para 17% do público.
Os bancos digitais surgiram com a premissa de resolver algumas das principais dores que até então os clientes tinham em relação aos bancos tradicionais, como a abertura de conta sem sair de casa, tarifas mais baixas, menos burocracia e maior oferta de serviços.
No entanto, esses fatores não são mais os únicos determinantes na escolha de uma instituição financeira.
Fator de escolha por produto
A pesquisa também mostrou uma divisão no mercado de crédito, com as instituições financeiras tradicionais ainda liderando a preferência dos consumidores em produtos como cheque especial, empréstimos com garantia, financiamentos e consórcios.
Por outro lado, instituições financeiras digitais e de pagamento vêm ganhando espaço, principalmente em serviços como cartão de crédito e empréstimos pessoais, além de se destacarem em soluções como o Pix parcelado.
Ao investigarmos os fatores mais importantes para os consumidores ao adquirir um produto de crédito. Os resultados mostraram que, em média, os entrevistados levam em conta 2,6 critérios diferentes na sua decisão, demonstrando que realizam uma análise cuidadosa e multifacetada.
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Afinal, o que o novo cliente bancário busca?
O novo perfil de cliente bancário não pode ser definido apenas pela idade ou pelo tipo de instituição que utiliza. A transformação digital já é uma realidade em todas as instituições, e o que realmente atrai e fideliza os clientes é o atendimento às suas necessidades e preferências individuais.
O que não se pode negar é que os novos consumidores valorizam serviços personalizados e estão dispostos a compartilhar seus dados para obter melhores condições e experiências.
47% dos entrevistados em nosso estudo já compartilharam seus dados por meio do Open Finance, evidenciando a adesão a um sistema financeiro mais integrado e transparente.
Além disso, de acordo com a Febraban, em um período de quatro anos desde sua implementação no Brasil, o Open Finance registrou um crescimento expressivo, com o número de consentimentos evoluindo de 43 milhões em janeiro de 2024 para 62 milhões em janeiro de 2025, representando um aumento de 44% no período.
Os clientes desejam benefícios, serviços personalizados e taxas mais atrativas voltadas para o seu perfil com o objetivo de obter uma experiência bancária mais satisfatória e sob medida.
A transparência também continua como um pilar fundamental: 30% dos entrevistados relataram que informações importantes, como taxas de juros, ainda aparecem tardiamente no processo de contratação, gerando insatisfação.
Como os bancos podem se adaptar ao novo perfil de cliente?
Os bancos podem se adaptar ao novo perfil de cliente por meio de uma abordagem integrada de serviços. É fundamental que as instituições se esforcem para conhecer a fundo seus clientes, compreendê-los para além do relacionamento bancário e entender seu estilo e momento de vida.
Para isso, três pontos são fundamentais, o primeiro é a segmentação, é essencial que cada indivíduo seja percebido em uma base repleta de clientes.
Os bancos devem adotar uma abordagem voltada para o micro, entendendo as características e necessidades específicas de cada cliente, segmentando-os de acordo com seu perfil, preferências e comportamentos.
Em seguida, a personalização: os bancos devem criar experiências personalizadas, oferecer produtos e serviços úteis e relevantes para cada cliente.
Isso vai além de produtos genéricos, essa ação envolve recomendações personalizadas, sugestões de investimentos e ações específicas com base no perfil e nas metas de vida de cada cliente.
Por fim, podemos elencar a comunicação direcionada como parte da adequação a esse novo perfil de consumidor. Os clientes esperam receber comunicações que sejam de seu interesse e para isso, as duas etapas anteriores são essenciais.
Por meio dessa abordagem integrada, os bancos podem estabelecer uma relação de confiança duradoura, atendendo às expectativas do novo perfil de cliente bancário e garantindo sua satisfação.
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Conclusão
O perfil do novo cliente bancário está cada dia mais complexo, visto que a ampla oferta permite com que eles possam escolher entre as instituições que melhor os atende.
O desafio, portanto, é ser o escolhido por esses consumidores, e justamente por isso conhecê-los mais a fundo é essencial.
Para atender suas demandas, os bancos precisam adotar uma abordagem centrada no cliente, oferecer soluções personalizadas e experiências positivas. Isso inclui investir em tecnologia e inovação para fornecer serviços ágeis, seguros e convenientes.