Personalização e experiência do cliente: por que unir esses dois conceitos é mais importante do que nunca?

Na nossa pesquisa exclusiva, Jornada de Crédito: como consumidores e executivos avaliam oportunidades e riscos, perguntamos aos participantes quais melhorias sugeririam em seu último processo de tomada de crédito. 

Entre as melhorias apontadas, um dado chamou a atenção: 21% apontou que considerar as necessidades específicas de cada consumidor poderia aprimorar significativamente a experiência.

Essa informação reforça a tese de que personalizar vai muito além de colocar o nome do cliente em um e-mail ou enviar felicitações em seu aniversário. 

É sobre adaptar produtos, comunicações e jornadas com base nas reais necessidades, comportamentos e contextos individuais. Esse olhar direcionado deve estar presente em todas as interações, e já começa a se tornar uma realidade no setor financeiro, com o apoio da inteligência artificial.

Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, mais de 88% dos bancos entrevistados já utilizam IA generativa, reconhecendo seu potencial para transformar a personalização de serviços e gerar valor de forma escalável. 

Ainda de acordo com o estudo, a IA tem sido essencial na busca pela hiperpersonalização, permitindo que instituições ofereçam experiências cada vez mais relevantes, o que contribui diretamente para o aumento da satisfação do cliente.

Mas afinal, o que é personalização — e por que ela é tão importante para uma boa experiência?

Personalização é o ato de adaptar um produto, serviço ou abordagem para atender de forma única cada indivíduo. No contexto da experiência do cliente, esse conceito ganha ainda mais relevância.

A experiência é hoje um dos principais diferenciais competitivos entre instituições financeiras e pode ser determinante para conquistar a lealdade e o engajamento dos usuários.

Mesmo com os avanços tecnológicos, muitos bancos reconhecem que a percepção de satisfação ainda não evolui no mesmo ritmo da personalização. Isso mostra que, mais do que adotar tecnologias, é preciso garantir que a personalização seja significativa — e percebida como valor pelo cliente.

Por isso, personalização e experiência do cliente precisam caminhar juntas. Essa união é essencial para gerar conexões mais fortes, diferenciar a marca no mercado e influenciar positivamente as decisões dos consumidores diante de tantas opções disponíveis.

Como a personalização e experiência do cliente se complementam?

Quando uma organização oferece um serviço realmente personalizado, ela se torna mais relevante aos olhos do consumidor, e essa relevância gera valor.

Esse valor se traduz em diversos benefícios, entre eles:

• Interações mais significativas e contextualizadas para o cliente;
• Maior compreensão das necessidades e comportamentos do consumidor;
• Alinhamento mais claro entre expectativas e entrega do produto ou serviço.

Na prática, tudo isso contribui para uma experiência mais fluida, positiva, e é justamente essa experiência que fortalece o vínculo entre cliente e marca.

Quais são os benefícios dessa estratégia?

Encantar o consumidor já é um benefício importante por si só. Mas os ganhos vão muito além disso.

Ao apostar na personalização da jornada, sua empresa ganha vantagem competitiva e se diferencia em um mercado cada vez mais saturado. Afinal, entregar exatamente o que o cliente precisa, no momento certo e do jeito certo, é um dos ativos mais valorizados hoje.

Além disso, a personalização melhora significativamente a experiência do cliente, por estar alinhada ao seu perfil, preferências e expectativas. Essa combinação é fundamental para aumentar o lifetime value (LTV), ou seja, a longevidade e rentabilidade do relacionamento com o cliente.

Quanto maior a satisfação, maiores também são as chances de recompra, renovação de serviços ou até mesmo recomendação da marca. Em um cenário em que a fidelização é um desafio constante, personalizar deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade.

Como a personalização pode ajudar sua instituição financeira a crescer de forma escalável?

Unir personalização à experiência do cliente é uma das estratégias mais eficazes para impulsionar o crescimento ao longo do tempo, especialmente no mercado financeiro. 

Veja como isso se traduz na prática:

1. Permite conhecer melhor o cliente e oferecer o produto mais adequado

Entender o comportamento de consumo e uso financeiro do cliente é como ter acesso a uma mina de ouro. Por meio desses dados, é possível criar ofertas realmente relevantes: desde sugerir produtos alinhados ao perfil de risco até aplicar estratégias como cross-sell de maneira inteligente.

Essa abordagem também permite antecipar necessidades futuras. Se um cliente realiza saques com frequência, por exemplo, talvez esteja enfrentando um desencaixe de fluxo de caixa e seja um bom momento para oferecer uma linha de crédito emergencial. Isso gera mais valor percebido e fortalece o relacionamento.

2. Ajuda a entender por quais canais o relacionamento realmente acontece

Mesmo em uma operação omnichannel, é fundamental identificar por onde o cliente prefere interagir: app, WhatsApp, telefone, caixa eletrônico ou agência. Ao priorizar os canais certos, é possível tornar a jornada mais fluida, evitar fricções e manter uma presença consistente.

Por exemplo, se um segmento específico responde melhor a notificações no app, é ali que ofertas e avisos relevantes devem aparecer — de forma contextual e não intrusiva.

Em nossa pesquisa sobre jornada de crédito, vimos que mais da metade dos consumidores contrataram seu último produto de crédito por meio do aplicativo da instituição. Ao somarmos todos os canais digitais, a representatividade chega a 70%.

No entanto, ao analisarmos separadamente, o empréstimo consignado é um bom exemplo de como o canal ideal pode variar conforme o perfil. Nesse caso, 34% das contratações ocorreram por canais virtuais, enquanto 18% ainda foram feitas presencialmente, em agências físicas. Esse foi o produto com a proporção mais equilibrada entre digital e físico, demonstrando que cada público possui particularidades de comportamento e expectativa.

Além disso, em todos os produtos pesquisados, ao perguntarmos o que poderia melhorar na jornada de contratação, uma mesma resposta apareceu com destaque: resolver dúvidas com atendente digital ou via chat de forma mais rápida. Isso mostra que, independentemente do canal, o fator tempo e a qualidade da interação seguem sendo essenciais.

3. Personaliza a jornada com base no momento de vida do cliente

No setor financeiro, entender o momento de vida do cliente é essencial para oferecer produtos e serviços que façam sentido — e no tempo certo. Isso não apenas melhora a experiência como fortalece o relacionamento e amplia o ciclo de vida do cliente com a instituição.

Um bom exemplo são as contas universitárias. Quando o jovem é bem atendido nesse início de relacionamento, com comunicação clara, produtos compatíveis com seu perfil e benefícios relevantes, a chance de ele permanecer como cliente ao longo de sua jornada financeira é muito maior. 

Mas isso exige atenção contínua: à medida que o cliente evolui, suas necessidades mudam, e a oferta deve acompanhar esse ritmo.

Essa sensibilidade ao momento de vida também deve ser levada em conta na concessão de crédito. Um dos participantes dos nossos grupos de discussão com tomadores disse:

“Não deveria ter me sido fornecido crédito. Eu havia acabado de completar 18 anos e não tinha nenhuma renda.”

Esse depoimento evidencia como decisões desconectadas do contexto real do cliente podem comprometer sua experiência e até sua saúde financeira. Personalizar vai além de oferecer produtos com o nome do cliente: trata-se de entender se aquele produto faz sentido para ele.

Dicas de personalização realmente eficiente no setor financeiro

Agora que já vimos como a personalização é essencial para uma experiência do cliente marcante e positiva, vamos entender como aplicar isso no contexto financeiro de forma mais estratégica:

1. Agregue diferentes fontes de dados

No mercado financeiro, depender apenas de dados transacionais, como histórico de compras ou pagamentos, pode não ser suficiente. 

A verdadeira personalização vem quando você integra várias fontes de dados para entender o comportamento completo do cliente. Isso inclui dados comportamentais, históricos de interação com a instituição, engajamento com os serviços financeiros, dados demográficos e até informações de geolocalização.

A combinação desses dados pode identificar padrões de consumo, antecipar riscos e, mais importante, criar oportunidades de rentabilização a longo prazo. Quanto mais completo for seu entendimento do cliente, mais precisa será sua ação para cada perfil.

2. Faça análise de comportamento 

Observar como o cliente interage com sua instituição, quais produtos ele mais utiliza ou até como ele navega em canais digitais, permite criar ações personalizadas e assertivas. 

Se um cliente tem dificuldades de interação por canais digitais, a personalização não deve ser só sobre os produtos, mas também sobre otimizar a experiência digital e dar suporte adequado. 

No cenário financeiro, como vimos com nossos dados de pesquisa de crédito, conhecer esses padrões permite que você atue antes mesmo que o cliente manifeste uma necessidade.

Por exemplo, se um cliente está prestes a atingir um limite de crédito ou um alto nível de endividamento, ações preventivas, como renegociação ou ofertas adequadas ao momento financeiro dele, podem ser muito mais eficazes.

3. Use modelos preditivos para agir com antecedência

A utilização de IA e modelos preditivos no setor financeiro é um grande aliado. 

Com base em dados históricos, você pode identificar quais clientes têm maior risco de inadimplência ou quais estão mais propensos a aceitar um upgrade de limite de crédito, por exemplo. 

Isso permite que a instituição tome ações preventivas, como renegociar dívidas antes que o atraso aconteça ou até mesmo sugerir novos produtos no momento certo, aumentando a satisfação e a rentabilidade.

Conclusão

No mercado financeiro, personalização e experiência do cliente caminham lado a lado — e são peças-chave para construir relacionamentos duradouros, relevantes e rentáveis. Mais do que adaptar produtos, personalizar significa entender profundamente quem é o cliente, como ele se comporta e o que ele precisa em cada momento da jornada.

Com o apoio de dados integrados, modelos preditivos e segmentações inteligentes, é possível oferecer experiências fluidas, contextuais e de alto valor percebido. 

E com soluções como a Matera Insights, essa estratégia se torna ainda mais precisa, escalável e centrada no que realmente importa: criar conexões relevantes e gerar valor contínuo ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Se quiser saber mais, agende uma conversa com especialista!