A experiência do cliente no setor financeiro sempre foi um desafio. Historicamente, os consumidores costumavam encarar as instituições com certo grau de desconfiança.
Com a entrada dos novos players no mercado, oferecer uma experiência impecável em cada etapa da jornada tornou-se essencial para atender às expectativas dos clientes e garantir a principalidade, ou seja, ser a instituição de escolha prioritária para produtos e serviços financeiros.
Para isso, focar nas reais necessidades dos clientes é o caminho mais eficaz. Esse enfoque permite que as empresas superem aquele modelo antigo e tradicional centrado apenas em produtos e serviços, e priorizem o que realmente importa: a satisfação do cliente
Mas como aprimorar a experiência dos clientes com eficiência? É disso que vamos tratar neste artigo!
Boa leitura!
A jornada do cliente no setor financeiro
A primeira coisa a se ter em mente é que a jornada do cliente no setor financeiro não é linear, ela é dinâmica e multifacetada. O caminho entre a descoberta e a conversão não segue uma linha reta, mas sim um percurso cheio de curvas e desvios.
Por isso, muitos clientes procuram instituições financeiras que vão além de oferecer produtos alinhados ao seu perfil. Eles esperam mais: uma experiência totalmente integrada, capaz de atender às suas necessidades em cada detalhe.
Experiência orientada a produto x experiência orientada a necessidades
A cultura em torno de produtos está enraizada no setor financeiro. Nesse modelo, o foco não está exatamente em oferecer a melhor experiência possível para os clientes, mas sim em bater metas específicas. Assim, a experiência dos clientes é frequentemente moldada por metas internas.
Por exemplo, se a empresa precisa vender mais um determinado produto, tenderá a oferecê-lo ao máximo de pessoas possível, mesmo que ele não atenda às suas necessidades e não seja adequado ao seu perfil.
Esse é um modelo que privilegia o produto em detrimento à necessidade do cliente e que, portanto, nem sempre agrega valor real. Pelo contrário, as chances de que gere experiências negativas, como a sensação de ter um produto “empurrado” para si sem critério, são muito altas.
E isso pode ser um verdadeiro desastre para as empresas. Afinal, os clientes não ficam satisfeitos ao serem direcionados para soluções que não atendam a suas expectativas.
Em contraste, uma experiência que é orientada a necessidades coloca no centro aquilo que realmente importa em um negócio: o cliente. Isso envolve analisar dados, entender a fundo o comportamento dos consumidores e, com base nisso, identificar qual solução faz mais sentido para cada perfil.
Por exemplo, em vez de oferecer o mesmo cartão de crédito para todos os clientes, é possível identificar, pelos seus dados e hábitos de consumo, quem realmente tem interesse naquele produto e está pronto para a conversão.
Essa abordagem personalizada não só melhora a experiência dos clientes, como também constroi confiança e gera fidelização. Afinal, ao ter suas necessidades priorizadas, o cliente tem a certeza de que está sendo compreendido e valorizado pela empresa.
Isso interfere diretamente na principalidade, uma vez que os clientes tendem a dar preferência a instituições que os entendam de verdade. Só para você ter uma ideia, segundo um estudo da Salesforce, 53% dos consumidores do setor financeiro declaram que mudariam de instituição em busca de experiências digitais melhores.
Assim, podemos perceber que uma abordagem orientada às reais necessidades dos clientes é muito mais vantajosa do que uma abordagem orientada a produtos, tanto para as empresas quanto para os próprios consumidores.
Personalização: o poder do conhecimento do cliente
A personalização é a chave para uma experiência realmente transformadora no setor financeiro. E, para que ela seja viável, a coleta e a análise de dados com o auxílio de soluções de inteligência artificial são essenciais.
O uso inteligente de dados permite ir muito além da segmentação tradicional: ele possibilita a hipersegmentação e viabiliza decisões orientadas por análises detalhadas. Por exemplo, a capacidade de a instituição entender diferentes perfis de clientes permite criar campanhas mais direcionadas, precisas e eficientes.
Dessa forma, as instituições podem priorizar ações baseadas no valor de cada cliente: alguns têm alta propensão a churn, mas um LTV potencial elevado, enquanto outros têm baixa propensão a churn, mas também um menor LTV. São situações distintas e delicadas, que requerem esforços diferentes para manter os dois clientes e satisfazer totalmente às suas expectativas e necessidades.
Essa visão 360° é viabilizada por modelos complementares, que trabalham juntos para entregar uma ação individualizada e personalizada, que de fato atendam às demandas de cada consumidor de forma integral.
Confiança e segurança de dados: o novo valor no setor financeiro
A forma como as empresas lidam com os dados pessoais tornou-se um fator determinante na construção da confiança dos consumidores.
Em um cenário digital, cresce a sensibilidade em relação à privacidade, à segurança e ao uso responsável das informações, fazendo com que práticas inadequadas tenham impacto direto na percepção de valor e na continuidade do relacionamento com a instituição.
Esse contexto reforça a necessidade de que as instituições financeiras adotem uma postura transparente no uso dos dados, assegurando mecanismos claros de proteção, governança e controle por parte do cliente.
Mais do que evitar conflitos ou riscos reputacionais, esse cuidado fortalece a relação de confiança e cria bases mais sólidas para vínculos de longo prazo. Quando se sentem seguros, os clientes tendem a priorizar a instituição como referência para suas decisões financeiras.
Além disso, o compartilhamento de dados passou a assumir um papel estratégico na relação entre empresas e consumidores. Muitos clientes aceitam fornecer informações pessoais quando percebem valor claro em troca, como experiências mais relevantes, ofertas personalizadas ou condições diferenciadas. Para as instituições, isso abre espaço para a criação de soluções mais alinhadas às expectativas do público, aumentando o potencial de engajamento, conversão e fidelização.
O futuro da experiência do cliente: híbrido e personalizado
Há, ainda, que se considerar que a experiência financeira está se tornando cada vez mais híbrida. Isso quer dizer que os consumidores estão buscando uma combinação de interações digitais e humanas.
Ao contrário do que poderia se prever, a digitalização não dominou o setor financeiro: os clientes ainda esperam experiências físicas quando o assunto é seu dinheiro.
Em uma abordagem híbrida, as soluções digitais são incorporadas às funcionalidades da experiência física e vice-versa, unindo o melhor de cada abordagem para criar uma solução que atenda plenamente às necessidades dos consumidores, combinando a confiança do físico com as facilidades do digital.
No cenário atual, não deve haver uma única via para resolver problemas, realizar transações financeiras ou solicitar serviços, caso isso ocorra, os clientes se sentem frustrados e sua experiência é seriamente comprometida. Assim, investir em soluções híbridas e personalizadas é uma ótima forma de melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento dele com a instituição.
Construindo relacionamentos sustentáveis pela experiência
A principalidade, ou seja, o grau de importância que uma instituição tem na vida de um cliente, é um fator determinante para estabelecer confiança e relevância. Quanto mais personalizada e alinhada às necessidades do cliente a experiência for, maiores são as chances de fidelização e engajamento.
Quando a experiência é relevante e baseada em dados do comportamento do cliente, ela vai além de uma simples transação, e constroi um vínculo emocional.
Esse vínculo é a base para um relacionamento de longo prazo, em que o cliente não só adquire produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas se sente parte de um ecossistema que entende suas necessidades e valores.
Portanto, o foco em criar experiências significativas não só melhora as métricas de vendas, mas também fortalece a lealdade, estabelecendo uma relação de confiança mútua que perdura ao longo do tempo.
Conclusão
Como vimos, a experiência do cliente no setor financeiro deve ser personalizada, híbrida e orientada às necessidades dos consumidores para ser realmente completa.
E a melhor maneira de garantir isso é com a análise de dados associada às soluções de inteligência artificial que permitem identificar padrões, criar perfis segmentados e personalizar ofertas.
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