A Next Best Offer (NBO) é uma abordagem baseada em análise preditiva que ajuda empresas a identificarem, com mais precisão, qual deve ser a próxima melhor oferta para cada cliente.
Com base em dados de comportamento, histórico de compras e padrões de consumo, o NBO permite entender melhor sua base e direcionar ofertas mais relevantes. O resultado? Mais conversões e eficiência.
Neste conteúdo, você vai entender o que é a Next Best Offer, como aplicá-la na sua estratégia e quais as principais vantagens desse modelo.
O que é NBO?
NBO é a sigla para Next Best Offer, ou em português, próxima melhor oferta. O conceito representa a capacidade de oferecer, no momento certo, a proposta mais relevante e personalizada para cada cliente.
Como Funciona a NBO?
A NBO não é sobre disparar ofertas genéricas — é justamente o oposto. Trata-se de identificar, com base em dados e análises, qual é a oferta mais relevante para cada cliente, em um momento específico.
É uma proposta personalizada, construída sob medida. A lógica é simples: quanto mais alinhada estiver a oferta com o interesse e o contexto do cliente, maiores são as chances de sucesso.
Essa oferta é definida com base em alguns critérios como:
- Atributos e comportamento do consumidor: análise do histórico de compras, preferências, e interações anteriores para entender o que cada cliente valoriza.
- Contexto da compra: considerando o momento atual do cliente, incluindo fatores externos que podem influenciar a decisão de compra.
- Características do produto ou serviço: como as especificidades do que está sendo oferecido se alinham com as necessidades e desejos do cliente.
- Metas estratégicas da organização: alinhando a oferta com os objetivos de negócio, garantindo que além de personalizada, a oferta contribua para os resultados da empresa.
Uma vez que estes critérios foram observados é possível definir a oferta que vai trazer os resultados que a empresa precisa e ainda atender às necessidades do cliente. Nesse sentido a NBO pode ser um cupom de desconto, um anúncio especial ou até mesmo a ligação de um consultor.
Quais as vantagens de uma estratégia NBO?
A vantagem de utilizar a Next Best Offer é que ela coloca o cliente no centro da ação, oferecendo não apenas produtos, mas soluções personalizadas que falam diretamente com suas necessidades e desejos. É uma abordagem que gera valor tanto para o cliente quanto para a empresa, fortalecendo a fidelidade e impulsionando o crescimento sustentável.
Além disso, essa estratégia:
- Melhora a experiência de compra
- Aumenta a rentabilidade da base de clientes
- Ajuda na retenção
Entenda melhor a seguir.
Melhora a experiência de compra com personalização inteligente
Em um mundo onde a experiência do consumidor é o novo campo de batalha, cada momento conta. A jornada de compra não é apenas um processo, mas uma oportunidade para encantar e surpreender.
Aqui está a expectativa do consumidor por interações que não apenas atendam, mas antecipem suas necessidades e desejos. A agilidade e a precisão são cruciais.
Com a NBO, o conceito de "procura" é reinventado. Em vez de um potencial cliente se perder em um mar de opções, ele é guiado diretamente para aquilo que busca, ou até mesmo para ofertas que não sabia que precisava, mas que se alinham perfeitamente com seus interesses e comportamento de compra anterior.
Esse nível de personalização e previsibilidade não apenas aumenta a probabilidade de conversão, mas também eleva a satisfação do cliente, criando uma experiência de compra que é, ao mesmo tempo, eficiente e encantadora.
Aumenta a rentabilidade da base de clientes
Clientes existentes, já familiarizados com sua marca e processo de compra, representam uma oportunidade de venda com custo significativamente menor em comparação à captação de novos.
Neste contexto, a Next Best Offer (NBO) surge como uma ferramenta estratégica eficaz, incentivando compras recorrentes por meio de ofertas personalizadas.
Ao alavancar o NBO, empresas podem não só incentivar seus clientes a realizar novas compras, mas também aumentar a rentabilidade geral da base, otimizando o retorno sobre investimento.
Portanto, a implementação de uma estratégia de Next Best Offer não é apenas uma maneira de recompensar clientes fiéis, é uma abordagem inteligente para impulsionar a receita de forma eficiente.
Ao compreender e antecipar as necessidades e desejos dos clientes, as empresas criam um ciclo virtuoso de compra e fidelidade, fundamentado na valorização e no reconhecimento de cada cliente.
Ajuda na retenção e fidelização de clientes
A estratégia de Next Best Offer cria uma dinâmica em que cada oferta personalizada se transforma em um novo motivo para o cliente permanecer leal à marca. Isso é crucial para a retenção e fidelização de clientes.
Ao receber propostas sob medida, que atendam suas necessidades e superam expectativas, o cliente é incentivado a continuar sua jornada com a empresa, solidificando uma relação de longo prazo.
Ao focar na satisfação contínua e na entrega de valor em cada interação, a NBO garante que os clientes não só permaneçam ativos, mas também se tornem defensores da marca, ampliando o seu valor de maneira sustentável.
Diferença de NBO para cross-sell e up-sell
A NBO representa uma evolução das estratégias de engajamento do cliente, incorporando táticas de cross-sell e upsell para otimizar a rentabilidade, mas com uma abordagem mais refinada e contextual.
Enquanto cross-sell e upsell são focados em expandir o valor da compra através da recomendação de produtos complementares ou superiores, o NBO se ajusta dinamicamente aos objetivos da empresa e às necessidades específicas do cliente. Vamos entender.
Cross-sell
O cross-sell busca ampliar o valor da jornada do cliente ao sugerir produtos complementares à sua escolha original. Isso significa identificar oportunidades para oferecer soluções que façam sentido dentro do contexto do cliente.
Por exemplo, após a contratação de um cartão de crédito, o cliente pode receber uma oferta de um seguro de proteção financeira ou de um programa de pontos exclusivo. A ideia é enriquecer a experiência e aumentar o valor percebido, sempre com ofertas relevantes e alinhadas ao perfil de cada pessoa.
Upsell
No upsell, o objetivo é apresentar ao cliente uma versão superior ou mais completa do produto ou serviço que ele já possui ou está prestes a contratar.
Usando o mesmo contexto anterior, isso pode significar, por exemplo, oferecer um cartão de crédito com mais benefícios — como cashback, milhas ou acesso a salas VIP — para um cliente que já possui um cartão básico. A proposta é entregar mais valor, aumentando o ticket médio e a satisfação, sem perder a lógica de personalização.
NBO: o próximo passo para engajamento
Diferente das estratégias tradicionais de cross-sell e upsell, que se baseiam em padrões de consumo já conhecidos, a NBO incorpora uma camada adicional de inteligência.
Ela considera não apenas o histórico de produtos contratados, mas também o momento da jornada do cliente, suas interações recentes com a instituição e o contexto atual da oferta.
Com isso, é possível recomendar desde um upgrade de cartão de crédito até a contratação de um novo investimento, a adesão a um seguro ou até mesmo um benefício personalizado, como isenção de tarifas ou aumento de limite.
A proposta é sempre feita com base no que faz mais sentido para aquele cliente, naquele exato momento, aumentando a relevância e o engajamento.
Como implementar uma estratégia de NBO?
Para implementar uma estratégia eficaz de Next Best Offer (NBO), é fundamental seguir uma abordagem estruturada e orientada por dados. Aqui estão os passos-chave para implementar uma estratégia de NBO com sucesso:
Defina um objetivo prévio
Para que uma estratégia de Next Best Offer funcione, o primeiro passo é ter clareza sobre o objetivo do negócio.
Em algumas instituições, esse alinhamento é ainda mais importante, já que os recursos, sejam de tecnologia, equipe ou tempo, costumam ser mais limitados.
Por isso, antes de pensar em modelos ou ferramentas, é essencial definir: o que sua empresa quer alcançar com a NBO?
Quer impulsionar a contratação de um produto pouco utilizado? Aumentar o uso do app por clientes recém-chegados? Estimular o uso de funcionalidades como pagamentos via QR Code, portabilidade de salário ou investimentos simples? O foco pode variar bastante.
Colete dados multidimensionais sobre os clientes
A inteligência por trás de uma boa estratégia de NBO começa nos dados, e isso não precisa ser complicado. As instituições já possuem informações valiosas que podem ser aproveitadas desde o início.
Quando falamos em “dados multidimensionais”, nos referimos à combinação de diferentes tipos de informação que ajudam a entender o cliente com mais profundidade:
- Dados cadastrais e demográficos;
- Comportamento de uso do app ou internet banking (login, funcionalidades acessadas);
- Produtos contratados e tempo de relacionamento;
- Histórico de transações (valores, frequência, horários);
- Canais preferidos de atendimento ou interação.
Boa parte desses dados já está disponível nos sistemas da instituição. Com uma boa governança, organização e uma análise orientada ao objetivo definido no passo anterior, já é possível identificar padrões e oportunidades para sugerir ofertas mais relevantes.
Ou seja: não é preciso esperar por uma infraestrutura de Big Data para começar a aplicar inteligência. A chave está em extrair valor dos dados que você já tem, mesmo que ainda estejam dispersos.
Faça uma segmentação inteligente
A segmentação é um passo essencial para personalizar suas ofertas e tornar sua estratégia de NBO mais eficaz.
Você pode segmentar sua base, por exemplo, por:
- Faixa etária ou região geográfica;
- Tempo de relacionamento com a instituição;
- Produtos já contratados;
- Frequência de uso do app ou de serviços financeiros;
- Comportamentos específicos, como deixar valores parados na conta ou não usar o cartão emitido.
Com esses grupos formados, fica mais fácil direcionar ações: uma campanha para estimular o uso de um cartão inativo será muito mais eficaz se for enviada apenas para quem está nesse perfil.
O mesmo vale para ofertas de investimento para quem mantém saldo parado por muito tempo, ou funcionalidades do app para clientes recém-chegados.
Analise o comportamento
Depois da segmentação, é hora de entender como os clientes se comportam dentro de cada grupo. Essa análise comportamental revela preferências, padrões de uso e possíveis gatilhos para ofertas personalizadas. Mesmo com uma estrutura simples, é possível mapear tendências como:
- Clientes que usam o Pix com alta frequência, mas ainda não têm sua chave principal na instituição;
- Usuários que acessam o app todos os dias, mas ainda não ativaram o cartão;
- Pessoas que contrataram um serviço e pararam de usar após o primeiro mês.
Esses comportamentos, quando observados com atenção, já permitem construir boas estratégias de NBO, com base no que o cliente realmente faz, não só no que ele contratou.
Use a tecnologia
Modelos de machine learning podem ser utilizados para encontrar padrões menos óbvios e prever o próximo passo ideal para cada cliente.
Esses modelos analisam automaticamente grandes volumes de dados e apontam correlações que passariam despercebidas no olho humano, como o melhor momento para ofertar um produto ou o canal mais eficiente para cada perfil.
Defina, entregue e aprimore continuamente sua NBO
Com os dados analisados e os comportamentos mapeados, é hora de dar forma à sua Next Best Offer. A recomendação ideal deve considerar não apenas o histórico do cliente, mas também o contexto atual — canal preferido, momento da jornada, e até a frequência de uso de certos serviços.
Pode ser uma oferta de cartão, uma funcionalidade pouco explorada do app ou até um convite para migrar de conta pessoal para PJ.
O mais importante aqui é que a oferta faça sentido para aquele cliente, naquele momento. Essa personalização é o que diferencia a NBO de ações genéricas de marketing e torna a experiência mais relevante e, consequentemente, mais eficaz.
Mas o trabalho não termina na entrega.
É essencial acompanhar os resultados, quem aceitou a oferta, quem ignorou, quem clicou mas não contratou, etc. E transformar esses dados em aprendizado. Esse feedback loop é o que permite refinar continuamente as regras e recomendações. Com o tempo, isso melhora não só a taxa de conversão, mas também a relação com a base de clientes.
Mesmo que o processo pareça longo ele pode ser estruturado e automatizado de forma progressiva. Com boas ferramentas e uma estratégia bem desenhada, é possível colocar esse ciclo em prática e gerar valor real para o cliente e para o negócio.
Conte com a expertise do Matera Insights para potencializar suas estratégias de NBO
O Matera Insights é uma solução voltada para instituições que desejam estruturar ou evoluir suas estratégias de Next Best Offer (NBO) de forma prática, inteligente e com base em dados reais.
Nosso sistema integra diferentes fontes de informação — dados próprios do cliente e dados públicos — para construir uma visão completa do perfil e do comportamento da base.
A partir disso, são aplicadas três etapas principais:
Integração e enriquecimento de dados
Combinamos informações cadastrais, transacionais e comportamentais com dados externos, possibilitando uma análise mais ampla e contextualizada de cada cliente.
Segmentação detalhada
Aplicamos técnicas de segmentação avançada que consideram variáveis como demografia, renda, estilo de vida, localização e hábitos de consumo. Isso permite identificar padrões e grupos com maior precisão, inclusive dentro de uma base relativamente pequena.
Modelagem preditiva e recomendação personalizada
Com apoio de inteligência artificial, construímos modelos que identificam a próxima melhor oferta para cada cliente, considerando não apenas o histórico, mas também o momento atual da jornada. Esses modelos alimentam um motor de decisão que direciona automaticamente as ofertas mais adequadas para cada perfil.
O resultado é uma abordagem mais eficaz para aumentar a conversão, fidelizar clientes e maximizar oportunidades de rentabilização.
Mesmo instituições com times enxutos podem aplicar essa lógica de forma automatizada e com impacto direto na estratégia comercial.
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Conclusão
A estratégia de Next Best Offer (NBO) exige mais do que tecnologia: ela depende de uma visão clara dos objetivos do negócio, da coleta e tratamento adequado de dados e de uma abordagem contínua de teste e aprendizado.
Ao estruturar esse processo de forma orientada por dados e centrada no cliente, as instituições podem entregar recomendações mais precisas, aumentar a relevância das interações e gerar resultados consistentes em engajamento, rentabilização e fidelização.
Mais do que personalizar ofertas, o NBO é uma forma de tornar cada contato mais estratégico e cada decisão de negócio mais fundamentada.